动了大市场的蛋糕 ,奔驰的《服务公约》到底可行吗?

来源:蜀锦传媒时间:2019-12-04

对于契约精神,或者说是骑士精神,欧洲人对此向来是抱有敬畏之心,一句承诺守护一生,这是骑士对公主用生命许下的承诺。

而这个承诺延伸至了欧洲的各个行业里,尤其是在销售领域。

不过由于见财起意心理的存在,难免会发生一些不满足“契约”的乱象。购车本是一件愉快的事,因为加价、捆绑加装、购买“礼包”等“乱象”,着实会让一件愉快的事情变得糟心。即使是在与销售谈妥,拿到了优惠政策后,当提车时依旧会发现,少了的钱怎么又多了回去,甚至会被告知“提车加价”,这一现象在国内市场上“屡见不鲜”。

虽然这个时代的互联网极其发达,消费者可以在网上就查询到所有车辆的信息,厂商指导价,以及选配部件需要增加的价格。但到了不少经销商端,却往往会有这样那样不明不白的费用临时冒出来。

对于一家百年车企,树立于这片市场的根基就是诚信。所以在道路上看见奔驰车的时候,向往的不仅仅是这个品牌,更是百年以来沉淀下来的契约精神。

今年的5月23日,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》进一步强调Mercedes-Benz“客户为先”的服务理念,强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。同时,推出Mercedes-Benz品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策;奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

具体来说,奔驰经销商在这纸公约出来后,承诺:绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。

在这件看似很正常的事情,却到今年才有一家车企敢于提出来,这背后到底隐藏了什么?

往简单点说,由于市场下行,商品价格不断走低,这些“额外的”费用无疑成为经销商的主要利润收入之一,面对行业潜规则,奔驰具体又是怎么做的?

以成都某奔驰经销商为例,进入展厅,无论是在哪个门,都会有一块十分醒目的《服务公约》展牌,上面明确的标出了前台最醒目位置一块精致的《服务公约》牌映入眼帘,上面明确注明了4S店销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。

而在整个4S店里,“公约”几乎随处可见。在购车的过程中,销售会很明确的强调店内的《服务公约》,整个购车流程强调的次数不会低于两次,并且还需要客户签字确认是否知悉《服务公约》。

过程是有了,那如何做到监督?

在4S店内,《服务公约》进行后会公示二维码和监督投诉电话,用户可以通过扫描二维码在线进行投诉,对不合规范的行为进行立刻处理,这些投诉与举报的处理力度比起航空公司对于被投诉的空乘的处理力度是有过之而无不及。投诉反馈会直接传达到奔驰管理层,管理层会进行全天候的监控处理进度,如果处理不当,奔驰厂家方面会直接介入,并细致地审核、调查整个流程,包括发票、合同、购车时的录音以及4S店的政策,系统全面地调查后会针对车主的投诉给出最公正的处理方式。

在销售的过程中有了“公约”的束缚,售后同样也有。

在成都这家经销商门店内,每一个桌上以及洽谈室内,都将车辆保养、配件选装,以及各类服务的具体价格明码标价,展示给消费者,并且针对这些服务消费者可以明确提出疑问,并对此与厂家所给出的服务进行对比。

那既然“公约”看似是偏袒消费者,保护消费者的利益,让经销商承担更大的风险,事实真是如此吗?

根据成都这家店的销售顾问回复,“压力肯定是会有的,各行各业都会有。”他说道,“公约”最让消费者放心的地方,在于将所有商品和服务的价格直接展示在了消费者面前,起初消费者听见“费用”这个词的时候,总是会提高心里戒备,从而为购车的流程带来了阻力,但是随着时间的推演,“公约”的好处也逐渐显露,这半年时间以来由于“公约”的坚持执行,客户从曾经的不信任、提高戒备,到逐渐了解,反而提高了购车流程的推进顺畅度,成为了消费者购车的“催化剂”。

End:

短短半年时间,奔驰通过“公约”实现了车市的逆势上扬,这足以证明“公约”的正确性——当客户的使用体验得到了提升,最终销量会通过客户量级的上涨而增长。

可能初期的蜕变是痛苦的,但是从长远来看,契约精神带来的品牌打造和提升,不是短期内的金钱能够进行衡量的。

奔驰此次的“公约”就如同百年的品牌语录:The best or nothing。

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